Zoru Başaranlar…

Her sektörün kendine has bir takım dezavantajları olduğu gibi turizm sektörünün de personel sirkülasyonu konusunda ciddi bir dezavantajı var.

Hizmet sektörünün kilit oyuncularından turizm’de işin kaynağı “insan gücü“ne dayandığı için bu sektördeki personel değişim hızı ne kadar az olursa müşteri bağlılığı o kadar yüksek oluyor ve başarılarda arka arkaya geliyor.

Turizm sektörünün baş aktörü sayılan ve bacasız sanayi olarak tanımladığımız otellerde bunun en somut örneği karşımızda duruyor. Dışarıdan bakıldığında büyük bir yatırım diye tabir ettiğimiz otellerin asıl maliyetini emin olun “inşaat” maliyeti oluşturmuyor.

Binalar bir şekilde yapılıp, faaliyete geçiriliyor. Ancak asıl önemli nokta da bundan sonra başlıyor. Satışların artması, doluluk oranlarınızın yükselmesi ve otelinizin tercih edilen bir marka olması için “İyi hizmet için iyi bir ekip” gerekir kuralına uymak şarttır. Bu kurala uymayan birçok işletme malesef hedeflerine ulaşmakta zorluk çekiyor hatta ulaşamıyor. Müşteri memnuniyetleri de aynı şekilde yerine getirilemediği için hedefler tutmuyor ve ister istemez pazar payında gerilere düşüyorsunuz.

İnsan odaklı hizmet sektöründe müşterileri memnun etmek gerçekten çok zordur. Beklentileri ve beğenileri kişiden kişiye değişiklik gösteren bu sektörde kısa zamanda başarıyı yakalayanları ayrıca tebrik etmek gerekir. “Zoru başaranlar” diye tabir edebileceğimiz bu ekipleri de, şüphesiz her yönüyle başarıya odaklanmış ve disiplinli çalışmayı yaşam biçimi edinmiş kişiler oluşturur.

Bursa’da otelcilik sektöründe zoru başaranlar denince aklıma ilk olarak Öztimurlar İnşaat A.Ş. tarafından 2012 yılında Bursa’ya kazandırılan Crowne Plaza Convention Center & Thermal Spa geliyor. Açıldığı günden bu yana sayısız büyük organizasyonlara ev sahipliği yapan ve ulusal anlamda müşteri memnuniyeti alanında birçok ödülü Bursa’ya getiren Crowne Plaza Bursa’nın başarısının sırrı da yukarıda anlattığım “iyi hizmet için iyi bir ekip” teorisinden geliyor.

Yaklaşık 200 kişinin çalıştığı ve 24 saat faaliyet gösteren bir işletmeyi, 2 yıl boyunca herkesin memnun olabileceği bir düzeyde tutmak için standart dışı bir yönetim becerisi gerektirdiğini düşünürsek otelin Genel Müdürü Mehmet Kalyoncu bunu başaranlardan biri oldu diyebiliriz. Çünkü standart yönetim biçimlerinde “insan” odaklı değil “üretim” odaklı yaklaşımlar önemsendiği için personellerin mutluluğu düşünülmez.

Tabi bu durumda da “iyi bir ekip” olma teziniz çöpe gider.

Tahminim o ki Mehmet Kalyoncu da bunun farkında olan bir yönetici olarak stratejilerini iyi kurmuş ve herşeyden önce işine inanan personellerden bir takım kurma yoluna gitmiş…

Bunun bir yansımasını da geçtiğimiz gün katıldığım ve otel yönetimi tarafından her yıl düzenlenen geleneksel personel balosunda birebir görme fırsatım oldu. Sıcak bir aile ortamını andıran baloda çalışanlar birbirleriyle harika bir uyum içindeydi. Üstelik bir çoğu da otelin açılışından itibaren birlikte çalışan kişiler olduğunu öğrendiğimde Crowne Plaza Bursa‘nın bu kadar kısa sürede “nasıl yükseldiğinin” cevabını da almış oldum.

Bursa’da “Arap Bayramı”

Kurban bayramında Bursa’yı Araplar bastı desek yanlış olmaz. Birkaç sene öncesine kadar bayramlarda neredeyse yaprak kımıldamayan otellerde son 2 yıldır ciddi bir talep patlaması var.

Arapların yoğun ilgi gösterdiği Bursa’daki otellerde bayram süresince ortalama doluluk oranı %95’i bulmuş durumda. Taleplerin nedeni ve doluluk oranları ile ilgili konuştuğum Crowne Plaza Bursa Satış ve Pazarlama Direktörü Hülya Ergüler‘de doluluk oranlarının bu derece yükselmesinin altında yatan sebebin Arapların tatil için özellikle bu sene Bursa’yı seçmesi olduğunu söyledi. Arapların, Bursa’ya karşı her zaman bir ilgisi olduğunu ancak dönemsel olarak bu ilginin değişkenlik gösterdiğini belirten Ergüler, son 2 yıldır ortaya çıkan tablodan oldukça memnun…Çalışmalarımızın karşılığını alıyoruz diyen Hülya Ergüler, gelecek adına da oldukça umutlu konuştu. Ne diyelim kazanan Bursa olsun…

Günün sözü; Sadece inananlar başarabilir…